Estimada agencia,
Recientemente habrás recibido una comunicación sobre tus reservas afectadas de solo vuelo y queríamos aclarar algunas de las principales dudas que nos habéis hecho llegar.
Se han realizado tres tipos de envíos, según el caso:
Envío Tipo 1:
Algunas aerolíneas (sobre todo low cost) envían correo directamente al email del pasajero/agencia informando de la cancelación del vuelo y ofreciendo alternativa de bono. Dado que esta información no nos llega a nosotros, necesitamos que en caso de haber aceptado el bono que le ofrece a tu cliente la aerolínea nos informes para poder excluir esa reserva afectada de la gestión de reembolsos e incidencias. Tu colaboración en este sentido es importante y nos ayudará a agilizar el resto de trámites.
Envío Tipo 1: Email en el que necesitamos que nos indiques si habéis aceptado alguna compensación por parte de la aerolínea.
Envío Tipo 2:
Este envío se hace a nivel informativo para que sepas que hemos tramitado el reembolso con la aerolínea pero aún no hemos recibido respuesta por su parte. Que hayas recibido este email ahora no significa que el reembolso se haya tramitado ahora. Simplemente hemos querido informar de la situación de cada expediente afectado para tu conocimiento.
Envío Tipo 2: Email en el que hemos tramitado el reembolso con la aerolínea pero aún estamos pendientes de respuesta.
Envío Tipo 3:
Este envío informa de aquellos casos en los que habiendo intentado el reembolso con la aerolínea, ésta nos ha respondido que solo ofrece bono o cambio de billete. Dado que quien tiene el contrato con la aerolínea es el titular del billete, es decir, el pasajero, en estos casos lo correcto es que sea el propio pasajero quien tramite con la aerolínea la aceptación de bono, la solicitud de cambio de billete o en su defecto la reclamación solicitando el reembolso tal y como estipula la legislación vigente.
Algo a tener en cuenta es que nosotros ya hemos tramitado la solicitud de reembolso con la aerolínea y la respuesta ha sido negativa. Es decir, no se trata de contactar con la aerolínea para reclamar reembolso sino para gestionar las alternativas que la aerolínea ofrece.
Este es un servicio que en condiciones normales os deberíamos poder prestar nosotros, pero ante nuestro retraso en la gestión de estas solicitudes por el volumen de reservas afectadas, hemos optado por informar de lo que la aerolínea nos indica, ya que lo más eficiente en estos momentos para evitar retrasos adicionales es que la gestión del bono o cambio de billete sea realizada directamente por el cliente.
En el supuesto de que para algún trámite directo con la aerolínea os soliciten algún dato que desconocéis, deberéis de enviar un mensaje a través de nuestro chatbot, especificando el localizador afectado y la información que necesitáis y os responderemos a la mayor brevedad posible con el procedimiento a seguir para la gestión.
Os informamos también que debido a una incidencia con algunas aerolíneas (por ejemplo, Vueling) es posible que hayas recibido comunicación de este tipo 3, sobre vuelos que realmente no correspondía ya que el reembolso ya estaba en proceso. En los próximos días se enviará un correo informativo específico sobre estas reservas. Te pedimos disculpas por el error y la confusión que haya podido ocasionar.
Envío Tipo 3: Email cuando la aerolínea nos deniega el reembolso y solo ofrece bono o cambio de billete.
Queremos insistir en que aunque estas comunicaciones las hayas recibido días atrás, todas las gestiones se han ido tramitando adecuadamente en su debido momento y ahora simplemente habíamos considerado oportuno informar del estado de las reservas afectadas.
Nada más por el momento. Esperamos sepáis disculpar la confusión que haya podido ocasionar la recepción de estas comunicaciones sobre reservas afectadas y que con el presente comunicado hayamos podido aclarar las posibles dudas surgidas.
Muchas gracias por tu apoyo y confianza.