Boa tarde!
Todos estamos a passar por um momento que nunca antes se viveu no nosso setor.
Já passamos diversos momentos de crise, problemas com um ou outro destino por motivos políticos ou climatéricos… e somos conscientes que o nosso trabalho será sempre afetado por fatores externos e que não podemos controlar… mas nunca passamos por uma situação semelhante a esta.
Diante disto, só podemos manter a calma e tratar de não criar mais caos entre nós e com os clientes.
COMO POSSO ESTAR ATUALIZADO AO DIA?
– Certamente cada fornecedor enviará ou terá disponível na sua página web um local com toda a informação atualizada sobre a situação e medidas a respeito do Coronavírus.
– Podem seguir a atualização e as recomendações de viagem do Portal das Comunidades neste link.
Recomendo que contactem com o apoio jurídico do vosso grupo de gestão ou, caso não pertençam a nenhum grupo de gestão, com alguém habilitado para o efeito com quem devem rever as últimas medidas e como atuar em cancelamento e modificações de viagens ante esta situação.
TENHO RESERVAS COM SMYTRAVEL…
Quero destacar a forma como estamos a proceder na Smytravel com os cancelamentos por Coronavírus, para que também vos ajude na hora de informarem os vossos clientes. É muito importante que saibam com antecipação as respostas que devem dar ante determinadas situações, já que o cliente chegará nervoso e exigindo a devolução da reserva efetuada, e é aqui onde o vosso profissionalismo e resposta segura vai ajudar a gerar confiança no cliente.
Temos que distinguir duas coisas:
1. Reservas afetadas:
Uma reserva considera-se afetada se o cliente não pode usufruir da viagem tal e qual foi contratada por algum dos seguintes motivos:
– Se o transporte para chegar ao destino foi cancelado (por exemplo: cancelamento do meu voo a Berlim, ainda que Berlim não seja uma “zona proibida”)
– Existe uma quarentena no hotel ou na zona da viagem contratada (por exemplo: não há quarentena em Tenerife, mas o Hotel H10 Costa Adeje sim, está de quarentena).
– Proíbem a entrada de clientes de nacionalidade “x” no país de destino ou não proibindo a entrada advertem que os clientes de referida nacionalidade ficarão de quarentena ao entrar no país (por exemplo: Israel informa que os clientes de nacionalidade portuguesa ficarão de quarentena ao chegar ao destino ou a Tailândia informa que os clientes de nacionalidade alemã, francesa ou italiana têm a sua entrada proibida no país.
– Existe uma proibição/ recomendação do Ministério dos Negócios estrangeiros do país de origem para não visitar o país destino ou alguma região que forme parte da viagem no país de destino (por exemplo: recomendação do portal das comunidades para não visitar Itália com proibição até ao dia 3 de Abril ou a recomendação de não visitar Singapura).
Estes casos de reservas afetadas são considerados casos de força maior e dar-se-á uma alternativa válida sem custos para o cliente/ agência e, em caso de que o cliente não aceite a alternativa, poderá cancelar a reserva sem custos para o cliente/ agência.
2. Reservas não afetadas
Todas aquelas reservas que não estejam inseridas em nenhuma das circunstâncias indicadas anteriormente.
Nestes casos, manteremos as condições de cancelamento informadas na reserva e deverão ser assumidos pela agência/ cliente. (por exemplo: tenho uma viagem a Londres, onde não existe nenhuma restrição nem o voo foi cancelado, mas o cliente quer cancelar por medo ou por outro motivo. Neste caso, o cliente/ agência terá de assumir os gastos de cancelamento que estiverem indicados na reserva).
COMO PROCEDER COM ALTERAÇÕES O CANCELAMENTO DE RESERVAS SMYTRAVEL?
Todos os procedimentos de alterações e/ ou cancelamentos devem ser solicitados através do localizador e o booking procederá e informará com base nos procedimentos anteriormente indicados.
IMPORTANTE: Se se tratar de uma reserva não afetada e o cliente deseja cancelar e anexar uma justificação para minimizar os gastos, não se garante que estes sejam reembolsáveis. O cliente deverá assumir que a sua reserva não está afetada e o cancelamento ocorrerá com os gastos indicados na reserva. O booking procederá ao cancelamento da reserva com os gastos aplicados no momento e procederá a solicitar junto do fernecedor minimizar ou retirar gastos, sem garantia de sucesso já que dependerá da boa vontade do fornecedor do serviço.
É muito importante que todos os processos se realizem desde o próprio localizador: mensagem ou chat.
É possível que os localizadores cancelados não atualizem os valores no momento. Compreendam que se trata de uma situação extraordinária e o booking está com um excesso de trabalho, onde a prioridade é cancelar o quanto antes os serviços, pelo que a atualização dos localizadores não acontecerá ao mesmo tempo.
Têm ao vosso dispor um departamento de suporte de vendas que não processa cancelamentos, apenas vos ajudará a rever processos que estejam “esquecidos” no booking, dada a saturação de pedidos recebidos e, como sempre, também vos ajudará com dúvidas no processo de reservas.
É muito importante que não dupliquem tarefas e que nos dêem uma margem prudente para que o booking possa realizar o seu trabalho antes de pedirem ajuda/ revisão ao suporte de vendas. Se não mantivermos a calma o que vamos fazer é tornar o serviço mais lento, já que iremos saturar de trabalho as pessoas que estão a processar os vossos pedidos.
Obviamente, e como sempre, tanto eu como os meus colegas Luís Henriques e Pedro Gonçalves estaremos à vossa disposição para ajudar-vos com as vossas dúvidas e para outros assuntos em que necessitem apoio, dentro das nossas possibilidades e competências.
Muito obrigado a todos e muita calma e paciência… que as vendas voltarão.
Boas SmyVendas,
João Miguel Silva
Key Account Manager Portugal
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