Gentile Collega,
Sono settimane molto complicate per tutti noi che viviamo nel settore del turismo. Abituati come siamo a viaggiare senza frontiere, è veramente triste vedere come ora ogni paese costringa i propri cittadini a rimanere a casa e si isoli dal resto del mondo, impedendo la circolazione delle persone via terra, mare ed aria per evitare l’espansione della pandemia causata dal Covid-19.
A questa tristezza si somma la preoccupazione per l’incertezza che questa crisi genera nel nostro settore. Clienti nervosi perché non hanno potuto viaggiare e vogliono recuperare il denaro speso; agenti di viaggio disperati perché vogliono aiutare i propri clienti però in molti casi la soluzione non dipende da loro; e così via via l’ansia tocca tutta la catena di distribuzione (albergatori, tour operator, compagnie aeree…)
Come saprai, in Smytravel abbiamo il nostro proprio consolidatore di trasporti: Smyflights. E naturalmente, facciamo parte della suddetta catena di distribuzione. Capiamo perfettamente la tua problematica attuale, perché è anche la nostra, e per questo motivo vogliamo spiegarti cosa stiamo facendo per aiutarti e cosa potremo aspettarci nelle prossime settimane.
La prima cosa è essere molto trasparenti con te affinché tu lo possa essere a tua volta con i tuoi clienti.
Certamente, i tuoi clienti hanno una serie di diritti, in quanto viaggiatori, che vengono riconosciuti nel Regolamento CE 261/2004. In particolare, hanno diritto al rimborso dei loro biglietti se la compagnia aerea ha cancellato il volo e non ha potuto prestare i servizi contrattati. Questo rimborso deve essere concretizzato nell’arco di 14 giorni da quando si notifica la cancellazione del volo.
D’altronde, al di là di ciò che prevede la legge, la realtà è che la maggior parte delle compagnie aeree non stanno accettando i propri obblighi, ed i rimborsi o vengono rifiutati o vengono accettati ma senza che venga poi restituito concretamente il denaro. Logicamente, se le compagnie aeree non ci rimborsano, nemmeno noi possiamo procedere al rimborso alle nostre agenzie, ed esse non possono restituire i soldi ai loro clienti.
Questa è una misura che le compagnie aeree ed altri operatori turistici che da esse dipendono, hanno dovuto adottare per evitare che i problemi di liquidità generati da questa crisi le portino al fallimento. È contrario alla legge, però è quanto sta accadendo in questi momenti.
Le autorità competenti stanno già analizzando cambi nella legislazione e di fatto vari governi europei hanno approvato decreti che perseguono il fine di salvaguardare la continuità del settore turistico così come di proteggere i diritti del consumatore, sostituendo il diritto al rimborso con altre misure, come l’emissione di un buono di credito (voucher), che il viaggiatore potrà utilizzare in futuro, quando tutto questo incubo sarà finito. Non è da escludere che questa misura alla fine sia quella adottata da tutti i paesi membri dell’Unione Europea, anche se al momento è presto per dirlo.
In qualsiasi caso, molte compagnie aeree ed operatori turistici hanno già cominciato ad offrire questi voucher, e noi stiamo al momento analizzando diverse alternative sulla stessa linea.
Nella situazione attuale pensiamo che la cosa migliore sia attenersi alle politiche che ogni compagnia aerea sta adottando ed effettuare i rimborsi se questi sono accettati e realizzati da parte delle compagnie, od inoltrare i voucher se questa fosse l’alternativa proposta dalla compagnia stessa.
Quanto detto non significa che rinunciamo al diritto al rimborso previsto dalla legislazione vigente, però in questi momenti, e finché le compagnie aeree non modifichino la propria politica in materia di rimborsi, l’unica maniera di ottenere il denaro sarebbe tramite lunghi processi giudiziari, che peraltro non garantiscono il recupero dell’importo pagato in caso la compagnia alla fine fallisca.
Naturalmente il reclamo è un’opzione possibile per il cliente, però non è l’opzione che noi raccomandiamo in questo caso. È necessario tenere conto che il tuo cliente ha un periodo fino a 5 anni per aprire i propri reclami contro le compagnie aeree, per cui in questo senso ha a disposizione parecchio tempo; deve inoltre sapere che il fatto di accettare ora il voucher non gli impedisce di reclamare i propri diritti più avanti.
Il nostro impegno è gestire tutti i rimborsi che ci fate arrivare e tutto il nostro staff è al lavoro per questo, però purtroppo non abbiamo il controllo sulle decisioni che ogni compagnia aerea prende in merito alla propria politica di rimborsi, per cui ti chiediamo pazienza e la tua massima collaborazione per trasmettere questa informazione ai tuoi clienti. Siamo coscienti che non è la risposta che tutti vorremmo ricevere, ma è quella che in questo momento siamo obbligati a trasmettere.
Ti ringraziamo per la tua comprensione e ti garantiamo che faremo tutto ciò che sia in nostro potere per aiutare te ed i tuoi clienti.
#Iorestocasa
#Andrà tuttobene