Estimada agencia,
Tras la aplicación de acciones masivas de cancelación por fuerza mayor COVID19 que hemos ido llevando en los últimos meses, ahora entramos en una etapa más complicada de gestionar con reservas afectadas, pues la casuística que nos podemos encontrar es amplia y es complicado establecer un único protocolo que cubra todas las opciones.
Por ello, hemos creído conveniente informarte de cuál está siendo el procedimiento que estamos siguiendo en Smytravel para operar las reservas de viajes combinados que hayan sufrido la cancelación por parte del proveedor de alguno de los servicios que forman parte del viaje.
Antelación para ofrecer alternativas
Lógicamente nuestro objetivo es intentar salvar el mayor número posible de reservas, pero eso no siempre será posible. Nuestro compromiso es informarte de las opciones disponibles en los viajes combinados afectados con una antelación mínima de 15 días a la fecha de salida y en caso de que no podamos ofrecerte una alternativa viable, proceder a la cancelación sin gastos por fuerza mayor.
Actualmente y debido al retraso acumulado hasta la fecha, no estamos pudiendo cumplir con este compromiso de antelación mínima, aunque poco a poco y gracias a la reincorporación continua de parte de nuestro equipo y a unas mejoras tecnológicas que se están implementando podremos informarte con la suficiente antelación para evitar problemas tanto a ti como a tu cliente.
Mi cliente lo que quiere es cambiar de fechas, ¿cómo puedo hacerlo?
En estos momentos nos resulta imposible ofrecer el servicio de cotización de cambios. Sabemos de la importancia que tiene tanto para tu cliente como para ti ofrecer este servicio y por ello estamos esforzándonos para intentar recuperarlo a la mayor brevedad. Te informaremos en cuanto podamos volver a admitir este tipo de peticiones.
Si, pero mi cliente no quiere viajar y solicita la cancelación sin gastos
Si tu cliente solicita cancelar su viaje sin esperar a que como organizador del viaje nos pronunciemos (ofreciendo alternativas o cancelando sin gastos por fuerza mayor) dicha cancelación por parte del cliente se entenderá como voluntaria y se aplicarán los gastos de cancelación estipulados en el contrato de viajes combinados.
Por ello lo más recomendable en estos casos es pedirle a tu cliente un poco de paciencia. Somos conscientes que ante la incertidumbre de la situación que nos está tocando vivir, eso no siempre es fácil de conseguir, pero es la opción más adecuada en estos momentos.
Pero es que ya sé que los vuelos del viaje combinado están cancelados
En los próximos días implementaremos un sistema para detectar estos casos y que la reserva quede cancelada por fuerza mayor sin gastos de manera automática. No obstante lo anterior, si dispones de información que confirme que todos los servicios aéreos dentro de un viaje combinado han sido cancelados y detectas que la reserva aún aparece activa, te pediríamos que nos lo comuniques a través del Chatbot, para que intentemos ofrecerte una solución sin agotar los plazos comentados más arriba. Por favor, no lleves a cabo esta acción si la cancelación del servicio aéreo afecta solo a uno de los tramos del viaje.
Igualmente, evita solicitar la cancelación sin gastos si el vuelo no ha sido cancelado sino reprogramado por parte de la aerolínea o si simplemente el hotel original está cerrado, ya que en este caso nuestra responsabilidad como organizador es ofrecer alternativas y lo haremos ajustándonos al compromiso de plazos comentado más arriba.
No quiero tener que pagar el importe de un viaje que lo más probable es que se tenga que cancelar sin gastos
Te entendemos y precisamente por eso estamos trabajando para cumplir nuestro compromiso de informar sobre lo que va a ocurrir con la reserva con un mínimo de 15 días de antelación. De esta manera, evitaremos que se facture una reserva que unos días después se vaya a tener que cancelar.
Para facilitar esta operativa, también estamos analizando como poder modificar las reglas de facturación de los productos de Smytours, bajando las mismas de 30 días antes de la salida a 15 días antes de la salida. De esta manera también evitaremos que tengáis que proceder al pago de reservas que tengan una alta probabilidad de cancelarse por fuerza mayor sin gastos.
Esperamos que todas estas medidas te parezcan adecuadas, que poco a poco seamos capaces de ofrecer un nivel de servicio adecuado a la situación actual y que la flexibilización de las reglas de facturación ayuden a no generar problemas de tesorería en tu agencia.
Muchas gracias por tu apoyo y confianza.