Estimada agencia,
Están siendo unas semanas muy complicadas para todos los que amamos el sector del turismo. Acostumbrados a viajar sin fronteras, el hecho de ver cómo los países reclutan a sus ciudadanos en sus casas y tratan de aislarse del resto del mundo impidiendo la circulación de personas por tierra, mar y aire para evitar la expansión de la pandemia por Covid-19 nos entristece enormemente.
A esa tristeza se une la preocupación por la incertidumbre que esta crisis genera en nuestros negocios. Clientes nerviosos porque se les ha impedido viajar y quieren recuperar el dinero entregado. Agentes de viaje desesperados porque quieren ayudar a sus clientes pero muchas veces la solución no depende de ellos. Y así continúa la angustia a lo largo de toda la cadena de distribución (hoteleros, operadores turísticos, compañías aéreas, …).
Como sabrás, en Smytravel tenemos nuestro propio consolidador de transportes: Smyflights. Y por supuesto, formamos parte de esa cadena de distribución de la que hablábamos más arriba. Entendemos a la perfección tu problemática actual, porque es también la nuestra y por ello queremos explicarte qué estamos haciendo para ayudarte y qué podemos esperar en las próximas semanas. Lo primero de todo es ser muy transparentes contigo para que tú a su vez lo puedas ser con tus clientes.
Si, tus clientes tienen una serie de derechos como viajeros que vienen reconocidos en el Reglamento CE 261/2004. En particular, tienen derecho al reembolso de sus billetes si la compañía aérea ha cancelado su vuelo y no ha podido prestar los servicios contratados. Y este reembolso se ha de concretar en el plazo de 14 días desde que se notifica la cancelación del vuelo. No obstante, pierde el derecho a reembolso si ha sido el cliente el que ha decidido cancelar su vuelo y éste ha operado finalmente.
Pero más allá de lo que dicta la ley, la realidad es que la mayoría de compañías aéreas no están aceptando sus obligaciones y los reembolsos o bien están siendo rechazados o se están aceptando pero sin llevar a cabo la devolución efectiva del dinero. Lógicamente, si las compañías aéreas no nos reembolsan, nosotros tampoco podemos hacerlo a nuestras agencias y éstas no pueden devolver el dinero a los viajeros.
Esta es una medida que las compañías aéreas y demás operadores turísticos que dependen de éstas han tenido que tomar para evitar que los problemas de liquidez generados por esta crisis les lleven a la quiebra. Es contrario a la ley, pero es lo que está ocurriendo en estos momentos.
Las autoridades competentes ya están analizando cambios en la legislación y de hecho varios gobiernos europeos han aprobado decretos que persiguen ayudar a la continuidad del sector turístico a la vez que protegen los derechos del consumidor, sustituyendo el derecho al reembolso por otras medidas como la emisión de un bono de crédito (voucher) que el viajero podrá utilizar en un futuro, cuando toda esta pesadilla termine. No es descartable que esta medida sea finalmente adoptada por todos los estados miembros de la Unión Europea, aunque aún es pronto para saberlo.
En cualquier caso, muchas compañías aéreas y operadores turísticos ya han comenzado a ofrecer estos bonos de crédito y nosotros estamos actualmente analizando diferentes alternativas en la misma línea.
En la situación actual pensamos que lo más adecuado es ceñirnos a las políticas que cada compañía está tomando y tramitar los reembolsos si estos son aceptados y abonados por parte de las compañías o trasladar los bonos de crédito (vouchers) en el supuesto de que esta sea la alternativa propuesta por la compañía aérea.
Lo anterior no significa que renunciemos al derecho al reembolso que otorga la legislación vigente, pero en estos momentos, y mientras que las compañías aéreas no modifiquen su política en materia de reembolsos, la única manera de conseguir el dinero sería a través de largos procesos judiciales que además no garantizan la recuperación del importe abonado si finalmente la compañía aérea quiebra.
Por supuesto la reclamación es una opción que el cliente tiene, pero no es la opción que nosotros recomendamos en estos momentos. Es necesario tener en cuenta que el cliente tiene un periodo de hasta 5 años para procesar sus reclamaciones contra las compañías aéreas, por lo que en este sentido hay tiempo de sobra. También debe saber tu cliente que el hecho de aceptar en estos momentos un bono de crédito (voucher) no le impide reclamar sus derechos más adelante.
Nuestro compromiso es procesar todos los reembolsos que nos hagáis llegar y en esa labor se encuentra todo nuestro equipo, pero lamentablemente no controlamos las decisiones que cada compañía aérea toma respecto a su política de reembolsos por lo que te pedimos paciencia y tu máxima colaboración para trasladar esta información a tu cliente. Somos conscientes que no es la respuesta que a todos nos gustaría recibir, pero es la que en estos momentos nos vemos obligados a trasladar.
Agradecemos vuestra comprensión y os garantizamos que haremos todo lo que esté en nuestras manos para ayudaros a vosotros y a vuestros clientes.
#SaldremosDeEsta
#QuédateEnCasa
¡Muchos SmyÁnimos!