Estimada agência,
Após a aplicação das ações de cancelamento maciço, por motivo de força maior COVID19, que temos vindo a levar a cabo nos últimos meses, entramos agora numa fase mais complicada de gestão das reservas afectadas, uma vez que a casuística que podemos encontrar é ampla e é complicado estabelecer um protocolo único que abranja todas as opções.
Por esta razão, consideramos conveniente informá-lo/a do procedimento que estamos a seguir na Smytravel para gerir as reservas de viagens combinadas que tenham sido canceladas pelo fornecedor de qualquer um dos serviços que fazem parte da viagem.
Aviso prévio para oferecer alternativas
Logicamente, o nosso objectivo é tentar salvar o maior número possível de reservas, mas isso nem sempre será possível. O nosso compromisso é informá-lo/a das opções disponíveis nos pacotes turísticos afectados pelo menos 15 dias antes da data de partida e, caso não lhe possamos oferecer uma alternativa viável, procederemos ao cancelamento sem despesas por motivo de força maior.
Neste momento, e devido ao atraso acumulado até à data, não estamos a conseguir cumprir este compromisso, embora pouco a pouco e graças à contínua reincorporação de parte da nossa equipa e a algumas melhorias tecnológicas que estão a ser implementadas, poderemos informá-lo/a com antecedência suficiente para evitar problemas tanto para si como para o seu cliente.
O meu cliente quer alterar a data da viagem. Como devo proceder?
Neste momento, é-nos impossível oferecer este serviço de alterações. Sabemos como é importante, tanto para o seu cliente como para si, oferecer este serviço e é por isso que estamos a fazer um esforço para tentar recuperá-lo o mais rapidamente possível. Iremos informá-lo/a assim que pudermos retomar este tipo de pedidos.
Sim, mas o meu cliente não quer viajar e solicita o cancelamento sem custos. Como devo proceder?
Se o seu cliente solicitar o cancelamento da viagem sem esperar que nós, como organizador da viagem (oferecendo alternativas ou cancelando sem despesas por motivo de força maior), tal cancelamento, solicitado pelo cliente, será entendido como voluntário e serão aplicadas as despesas de cancelamento estipuladas no contrato de viagem combinada.
Portanto, a nossa recomendação, nestes casos, é pedir um pouco de paciência ao seu cliente. Estamos conscientes de que, dada a incerteza da situação que enfrentamos, isto nem sempre é fácil de conseguir, mas é a opção mais adequada neste momento.
Já sei que os voos da viagem combinada estão cancelados
Nos próximos dias iremos implementar um sistema para detetar estes casos e que a reserva seja cancelada de forma automática, por motivo de força maior, sem gastos de cancelamento. Não obstante o acima exposto, se tiver informações que confirmem que todos os serviços aéreos dentro de um pacote foram cancelados e detetar que a reserva ainda está activa, pedimos-lhe que nos informe através do Chatbot, para que possamos tentar oferecer-lhe uma solução sem esgotar os prazos acima mencionados.
Por favor, não tome esta medida se o cancelamento do serviço aéreo afectar apenas um dos trajetos da viagem.
Do mesmo modo, evite solicitar o cancelamento sem despesas se o voo não tiver sido cancelado, mas sim reprogramado pela companhia aérea ou se o hotel original estiver simplesmente fechado, pois neste caso a nossa responsabilidade como organizador é oferecer alternativas e fá-lo-emos de acordo com o compromisso de prazos acima mencionado.
Não quero pagar uma viagem que, muito provavelmente, terá de ser cancelada sem despesas
Nós entendemos e é precisamente por isso que estamos a trabalhar para cumprir o nosso compromisso de o informar do que vai acontecer com a sua reserva com pelo menos 15 dias de antecedência. Desta forma, evitaremos faturar uma reserva que, alguns dias mais tarde, terá de ser cancelada.
Para facilitar esta gestão, iremos também alterar as regras de facturação dos produtos Smytours, baixando-as de 30 dias antes da partida para 15 dias antes da partida. Desta forma, evitaremos também que tenha de pagar por reservas que tenham uma elevada probabilidade de serem canceladas por motivos de força maior sem encargos.
Esperamos que todas estas medidas lhe pareçam adequadas, que pouco a pouco possamos oferecer um nível de serviço adequado à situação actual e que a flexibilização das regras de facturação ajude a não gerar problemas de tesouraria na sua agência.
Muito obrigado pelo seu apoio e confiança.
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