Estimada agência,
Têm sido umas semanas muito difíceis para todos nós que amamos a indústria do turismo.
Habituados a viajar sem fronteiras, observar os vários países a recrutar os seus cidadãos para ficarem nas suas casas e tentar isolá-los do resto do mundo, impedindo a circulação de pessoas por terra, mar e ar para evitar a propagação da pandemia de COVID-19, entristece-nos muito.
A esta tristeza junta-se a preocupação com a incerteza que esta crise está a gerar nos nossos negócios. Clientes nervosos porque foram impedidos de viajar e querem recuperar o dinheiro que pagaram. Agentes de viagem desesperados porque querem ajudar os seus clientes, mas muitas vezes a solução não depende deles. E assim a angústia continua em toda a cadeia de distribuição (hoteleiros, operadores turísticos, companhias aéreas, etc…).
Como saberá, na Smytravel temos o nosso próprio consolidador de transporte: a Smyflights. E, claro, fazemos parte da cadeia de distribuição de que falávamos acima. Entendemos perfeitamente os seus problemas atuais, porque eles também são nossos, e por isso queremos explicar o que estamos a fazer para ajudá-lo/a e o que podemos esperar nas próximas semanas. Antes de mais, queremos ser muito transparentes consigo, para que possa ser transparente com os seus clientes.
Sim, os seus clientes têm uma série de direitos como viajantes que são reconhecidos no Regulamento EU 261/2004. Em particular, têm direito ao reembolso dos bilhetes se a companhia aérea tiver cancelado o voo e não puder prestar os serviços contratados. E este reembolso deve ser feito no prazo de 14 dias após a notificação do cancelamento do voo.
Mas, para além do que a lei dita, a realidade é que a maioria das companhias aéreas não está a aceitar as suas obrigações e os reembolsos ou estão a ser recusados ou estão a ser aceites mas sem realmente se efetuar a devolução efetiva do dinheiro. Logicamente, se as companhias aéreas não nos reembolsarem, não podemos reembolsar as nossas agências e elas não podem reembolsar os seus clientes.
Esta é uma medida que as companhias aéreas e outros operadores turísticos que dependem delas tiveram que tomar para evitar que os problemas de liquidez originados por esta crise os levassem à falência. É contra a lei, mas é isso que está a acontecer neste momento.
As autoridades competentes já estão a analisar alterações na legislação e, de facto, vários governos europeus aprovaram decretos que visam ajudar a continuidade do sector do turismo, protegendo simultaneamente os direitos dos consumidores, substituindo o direito ao reembolso por outras medidas, como a emissão de um vale de crédito que o cliente poderá utilizar no futuro, quando todo este pesadelo tiver terminado. Não se pode excluir que esta medida seja finalmente adoptada por todos os estados membros da União Europeia, embora seja ainda demasiado cedo para o dizer.
De qualquer forma, muitas companhias aéreas e operadores turísticos já começaram a oferecer estes vales de crédito e estamos actualmente a procurar diferentes alternativas seguindo o mesmo modelo.
Na situação actual, pensamos que o mais adequado é manter as políticas que cada companhia está a seguir e processar os reembolsos se forem aceites e pagos pelas companhias ou transferir os vales de crédito no caso de esta ser a alternativa proposta pela companhia aérea.
Isto não significa que estamos a abrir mão do direito de reembolso nos termos da legislação vigente, mas no momento, e enquanto as companhias aéreas não mudarem a sua política de reembolsos, a única maneira de conseguir o dinheiro será através de longos processos judiciais que, além disso, não garantem a recuperação do valor pago se a companhia aérea entrar em falência.
É claro que a reclamação é uma opção que o cliente tem, mas não é a opção que recomendamos neste momento. É necessário ter em conta que o cliente tem um período de até 5 anos para realizar as suas reclamações contra as companhias aéreas, por isso, neste sentido, há muito tempo. O seu cliente também deve saber que aceitar um vale de crédito neste momento não o impede de reclamar os seus direitos mais tarde.
O nosso compromisso é processar todos os reembolsos que nos enviar e a nossa equipa está envolvida neste trabalho, mas infelizmente não controlamos as decisões que cada companhia aérea toma em relação à sua política de reembolso, por isso pedimos paciência e a sua máxima cooperação em transmitir estas informações ao seu cliente. Estamos conscientes de que esta não é a resposta que todos nós gostaríamos de receber, mas é a que somos obrigados a transmitir actualmente.
Agradecemos a sua compreensão e garantimos que tudo faremos o que estiver ao nosso alcance para ajudar, a si e aos seus clientes.
#FiqueEmCasa
Muito ânimo e saúde a tod@s!
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