Esclarecimento sobre a gestão de reservas afetadas da Smyflights

Estimada agência,

Recebeu recentemente uma comunicação sobre as suas reservas de voos afectados e gostaríamos de esclarecer algumas das principais questões que nos fizeram chegar.

Foram efectuados três tipos de envios, consoante os casos:

Envio tipo 1:

Algumas companhias aéreas (especialmente de baixo custo) enviam um e-mail diretamente para o e-mail do passageiro/ agência informando sobre o cancelamento do voo e oferecendo um voucher como alternativa. Como esta informação não nos chega, precisamos que nos informe se aceitou o voucher oferecido ao seu cliente pela companhia aérea, a fim de excluir a reserva afectada da gestão de reembolsos e procedimentos. A sua colaboração neste sentido é importante e irá ajudar-nos a acelerar o resto dos procedimentos.

Envio tipo 1: E-mail em que precisamos que nos diga se aceitou alguma compensação por parte da companhia aérea.

Envio tipo 2:

Este envio é feito a título informativo para que saibam que processamos o reembolso com a companhia aérea, mas ainda não recebemos qualquer resposta ao mesmo. Só porque recebeu agora este e-mail não significa que o reembolso tenha sido processado agora. Queremos simplesmente informá-lo sobre o estado de cada localizador afetado para sua informação.

Envio tipo 2: E-mail em que processamos o reembolso com a companhia aérea, mas ainda não recebemos resposta da mesma.

Envio tipo 3:

Este envio informa sobre os casos em que, depois de termos tentado o reembolso com a companhia aérea, esta respondeu-nos que apenas oferece um voucher ou uma alteração de reserva. Dado que a pessoa que tem o contrato com a companhia aérea é o proprietário do bilhete, ou seja, o passageiro, nestes casos o correcto é que o próprio passageiro processe com a companhia aérea a aceitação do voucher, o pedido de alteração do bilhete ou, na sua falta, o pedido de reembolso estipulado pela legislação em vigor.

Algo a ter em conta é que já tratamos o pedido de reembolso com a companhia aérea e a resposta tem sido negativa. Ou seja, não se trata de contatar a companhia aérea para pedir um reembolso, mas sim para gerir as alternativas que a companhia aérea oferece.

Este é um serviço que, em condições normais, deveríamos ser nós a prestar já que efetuaram a emissão ou compra do bilhete através de nós, mas devido ao nosso atraso no tratamento destes pedidos e devido ao volume de reservas afectadas, optámos por informar o cliente sobre o que a companhia aérea indica, uma vez que a forma mais eficiente neste momento para evitar atrasos adicionais é o cliente tratar diretamente do voucher ou da alteração do bilhete.

Caso lhe seja pedido que forneça alguma informação que desconheça, deverá enviar uma mensagem através do nosso chatbot, especificando o localizador afectado e a informação de que necessita e nós responderemos o mais rapidamente possível com o procedimento a seguir para a gestão.

Informamos também que, devido a um problema com algumas companhias aéreas (por exemplo, a Vueling), é possível que tenha recebido comunicações deste tipo 3, sobre voos que realmente não correspondiam, uma vez que o reembolso já estava em curso. Nos próximos dias, será enviado um correio informativo específico sobre estas reservas. Pedimos desculpa por qualquer erro e confusão que possa ter ocorrido

Envio tipo 3: E-mail quando a companhia aérea nos recusa um reembolso e só oferece um voucher ou alteração de reserva.

Gostaríamos de insistir em que, embora tenham recebido estas comunicações estas últimas semanas, todas as formalidades foram devidamente processadas em tempo útil e agora tínhamos simplesmente considerado oportuno informá-los da situação das reservas afectadas.

Por agora é tudo. Esperamos que nos perdoem a confusão que possa ter surgido com a recepção destas comunicações sobre as reservas afectadas e que, com esta comunicação, tenhamos podido esclarecer quaisquer dúvidas que possam ter surgido.

Muito obrigado pelo vosso apoio e confiança.